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Qué es el embudo inverso para retener clientes

Octubre 31, 2023

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¿Embudo inverso? ¿Con qué se come eso?, me preguntarás. No es más que una estrategia de incentivos, descuentos, personalización, etc., para mantener a tus clientes actuales satisfechos y retener a los que amenazan con abandonar el barco.

El embudo inverso lo han perfeccionado gigantes como Audible y Shopify, pero la verdad es que es una estrategia más vieja que Matusalén: algo así como la posventa de siempre, pero como una estrategia muy bien estructurada y planificada. Así que te explico de una manera más o menos gráfica lo que es el embudo inverso:

Embudo inverso2

¿Por qué se llama embudo inverso?

Porque, en vez de centrarte en conseguir nuevos clientes -como busca el famoso y tradicional embudo de marketing- te enfocas en mantener y satisfacer a los clientes que ya tienes.

Lo que persigue la estrategia del embudo inverso es poner a tus clientes actuales en primer lugar. En este caso representan la parte más ancha del embudo, de manera que se trata de hacer todo lo posible para que se queden contigo y sigan siendo leales a tu negocio.

Piensa en un embudo tradicional, donde la parte más ancha representa la adquisición de clientes potenciales y la parte más estrecha representa la retención. Ahora, gira mentalmente ese embudo hacia arriba, de manera que la parte ancha representa la retención de tus clientes y la estrecha la salida de clientes. Sí, ¡por eso se le llama embudo inverso!

Ya que lo tienes claro, veamos entonces las estrategias para lograr mantener a nuestros clientes contentos y evitar que se nos vayan para otro lado.

5 grandes estrategias del embudo inverso

1. Personalización extrema
• Retener a clientes exigentes comienza con un profundo conocimiento de sus preferencias y necesidades individuales. La personalización extrema es la clave para satisfacer a este grupo selecto de clientes.

• Utiliza herramientas de análisis y datos para comprender su comportamiento de compra y sus intereses en detalle.

• Segmenta hasta el detalle: usa la segmentación avanzada para dividir a tus clientes en grupos según sus preferencias y comportamientos. Luego, personaliza tus comunicaciones y ofertas para cada segmento.

Netflix, por ejemplo, crea perfiles de usuario personalizados para cada miembro de la familia, lo que permite una experiencia de visualización altamente personalizada.

2. Supera las expectativas del cliente exigente
• Cuando los clientes exigentes se acercan con problemas o dudas, es tu oportunidad de brillar. Ofréceles un servicio que supere sus expectativas.

• Responde más rápido que el rayo a sus preguntas y resuelve sus problemas de manera eficiente. Ahí tenemos la marca Zappos, famosa por su servicio al cliente, incluyendo envío y devoluciones gratuitas sin complicaciones.

Embudo inverso
• Implementa un chat en vivo o un sistema de tickets de soporte para brindar asistencia instantánea. Capacita a tu equipo de soporte para que sean expertos en tus productos o servicios.

3. Haz que tu cliente se sienta muy, muy especial
Crea programas de lealtad, una herramienta poderosa para retener a clientes exigentes. Ofrece recompensas exclusivas y beneficios a tus clientes más leales para que se sientan valorados.

Crea un programa de puntos o recompensas que ofrezca descuentos, acceso anticipado a productos o servicios y regalos exclusivos.

Asegúrate de que estos beneficios sean valorados por tu cliente. Ahí tenemos, por ejemplo, Starbucks Rewards, que ofrece a sus clientes leales bebidas y alimentos gratuitos, así como acceso a eventos exclusivos.

4. Escucha y aprende
Los clientes exigentes a menudo tienen altas expectativas y están dispuestos a proporcionar comentarios detallados. Escucha atentamente lo que tienen que decir y demuestra que valoras sus opiniones.

Implementa encuestas de retroalimentación regularmente y actúa sobre los comentarios recibidos.

Comunica a los clientes las mejoras que has realizado en función de sus sugerencias. Es una práctica que nos enseña el gigante Apple, toma en serio los comentarios de sus usuarios y hace actualizaciones de software basadas en sus necesidades y preferencias. ¡Por algo es una marca de culto!

5. Dale opciones para evitar que se vayan
• Cuando un cliente exigente considera cancelar, no lo veas como una pérdida inevitable. En lugar de eso, ofrece opciones flexibles que les permitan ajustar su compromiso en lugar de cancelar por completo.

• Ofrécele la opción de pausar la suscripción, cambiar de plan o producto y suspender temporalmente el servicio o la compra.

• Haz que a tu cliente le sea fácil volver cuando esté listo. El caso de Audible es digno de emular: permite a sus clientes pausar sus suscripciones en lugar de cancelar, lo que les brinda flexibilidad y una razón para regresar más adelante.

• Mantén contentos a tus clientes más exigentes, pues con eso logras lealtad y el boca a boca que te ganará una reputación envidiable. Y, de paso, trabajas sin querer queriendo con el embudo clásico: atraer a potenciales clientes que escuchan lo positivo que los tuyos puedan decir de ti.


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