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Nunca le lleves la contraria a tus clientes

Mayo 31, 2023

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El otro día un alumno de uno de mis cursos online me comentó que no le había gustado una de las clases ¿Qué le respondí yo? ¡Claro que me provocó mandarlo al carajo! Jajajaja, pero tragué grueso y le devolví la siguiente pregunta, muy educado yo: "¿Qué fue lo que no te gustó?". ¡Me sorprendí de las críticas constructivas que me hizo! y que sin duda empecé a aplicar para mejorar mis formaciones online.

Es que siempre digo que los clientes son como los invitados a una fiesta en tu casa: los debes escuchar y atender con el mayor respeto. No importa si no estás de acuerdo con ellos, debes escuchar y comprender sus necesidades. Te aseguro que esa es la actitud ganadora que, como me pasó a mí, servirá para mejorar tus productos y servicios.


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¿Por qué no llevarle la contraria a un cliente?

Seguro que al leer este artículo te ha venido a la mente la vieja frase según la cual "el cliente siempre tiene la razón". ¿Quieres que te sea franco? ¡El cliente no siempre tiene la razón! Pero hay que escucharlos para aprender de su inconformidad, y no estancarse en un taqui titaqui para convencerlos de que está equivocado.

Es que porfiarle a un cliente tiene muy malas consecuencias, desde la pérdida del propio cliente -cuando lo contradices, es probable que se sienta frustrado, ignorado o desvalorizado-, así como hacer que comparta su experiencia negativa con otros, lo que puede dañar tu reputación y disuadir a nuevos clientes potenciales de trabajar contigo.

Si los contradices, podrías transmitir una imagen de arrogancia, falta de empatía o poca disposición para resolver problemas, lo que perjudicará la percepción de tu marca en general. Además que es menos probable que compartan su opinión de manera constructiva, perdiendo la oportunidad de mejorar y evolucionar gracias a sus sugerencias.

1. Fomenta la confianza

Cuando no le llevas la contraria a un cliente, demuestras que estás dispuesto a escuchar y entender sus preocupaciones, lo que crea confianza y lo hará sentir cómodos al interactuar contigo. Y ya sabes lo que dicen: un cliente feliz es un cliente fiel.

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Por ejemplo, imagina que tienes una tienda online y un cliente te contacta para expresar su insatisfacción con un producto. En lugar de contradecirlo, dile algo como: "Lamento mucho que hayas tenido una mala experiencia. Cuéntame más sobre lo sucedido para que pueda entender mejor tu situación y buscar una solución adecuada".

2. Personaliza tu enfoque

Cada cliente es diferente y tiene necesidades y preferencias únicas. Al escuchar y no llevarles la contraria, descubres muchísima información sobre sus gustos, intereses y expectativas. Utiliza estos datos para personalizar tu enfoque y ofrecerles una buena experiencia.

Así que, si tienes una tienda de ropa en línea y un cliente te contacta para pedir recomendaciones, por poner un caso, en lugar de imponerle tu opinión, pregúntale sobre su estilo preferido o las ocasiones en las que utilizará esas prendas.

En vez de estar llevando la contraria, utiliza encuestas, formularios de retroalimentación o incluso charlas con tus clientes para recopilar sus opiniones y sugerencias. También, establece canales de comunicación como chat en vivo, correo electrónico o redes sociales, para que tus clientes puedan contactarte fácilmente. Responde de manera oportuna y amigable, sin importar cuál sea su consulta o inquietud.

3. Genera empatía y conexión emocional

El mundo del marketing digital no se trata solo de vender productos o servicios, sino de conectar con las emociones y necesidades de tus clientes. Al escuchar y no contradecirlos, muestras que te preocupas por ellos y que estás dispuesto a entender su perspectiva, lo que fortalece la conexión emocional.

Supongamos que tienes una agencia de viajes y un cliente te contacta para expresar su frustración por un retraso en un vuelo. En lugar de entrar en una discusión sobre la responsabilidad, podrías decir: "Lamento mucho el inconveniente que has experimentado. Entiendo lo frustrante que puede ser y haré todo lo posible para ayudarte a resolverlo".

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4. Aprovecha el poder del boca a boca

Cuando le das importancia a las opiniones de tus clientes y te abstienes de llevarles la contraria, estás creando una experiencia positiva que probablemente compartirán con otras personas, generando recomendaciones y referencias, y expandiendo tu base de clientes de manera orgánica.

Es que cuando un cliente satisfecho comparte su experiencia positiva en las redes sociales y menciona cómo valoraste su opinión, está motivando a otros a probar tus productos o servicios, confiando en que serán tratados de la misma manera.

Recuerda, amigo, que el marketing digital se trata de construir relaciones duraderas y satisfacer las necesidades de tus clientes. Así que, ¡escucha y aprende de tus clientes! Ahora, ¿te gustaría compartir tus conocimientos con el mundo y generar ingresos pasivos? Entonces, el curso en línea Crea tu 1er Curso Online es para ti.

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