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Maximiza el valor de vida de tu cliente

Febrero 13, 2024

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¿Has oído hablar del valor de vida del cliente? Si te asusta un poco, no temas, que suena más complicado de lo que realmente es: el valor de vida del cliente no es más que el valor monetario total que aportará a lo largo de su relación con tu negocio.

Se le conoce por sus siglas en inglés LCV (Lifetime Customer Value) y considera el promedio de compras repetidas, recomendaciones y otros factores en la relación con tu cliente.

Ahora que sabes lo que es, te explico cómo calcularlo y consejos para maximizarlo.

Valor de vida del cliente5

Calcula el valor de vida del cliente

Habrás entendido que un LCV alto significa que el cliente confía en tu producto o servicio, lo usa constantemente, renueva suscripciones y generalmente gasta más con el paso del tiempo.

• Antes de calcular el valor de vida de un cliente, necesitas conocerlo. Y no me refiero solo a saber su nombre y su color favorito. Me refiero a entender qué necesita, qué le gusta, cómo usa tus productos y cómo puedes hacer su vida más fácil y feliz.

• La idea es que tengas un cliente que permanezca conectado a tu negocio, en vez de conseguir una estrella fugaz, es decir, solo uno de compra única.

Ahora sí, veamos cómo calcularlo el LCV:

LCV = Valor promedio de compra x Número promedio compras al año x Número promedio de años como cliente.

Por ejemplo, si tus clientes gastan normalmente $50 dólares por compra, realizan 5 compras al año en promedio y permanecen contigo alrededor de 3 años, el cálculo sería:

LCV = $50 x 5 x 3 = $750

Entonces el valor de vida promedio para tus clientes es $750 dólares.

Valor de vida del cliente4

Cómo aumentar el LCV

¿Viste lo interesante que es calcular el valor de vida del cliente? Ahora que ya sabes el número mágico, vamos por esos totales prometedores. Aquí te ofrezco algunas estrategias comprobadas para aumentar el valor de vida de tus clientes:

• Sorpréndelos con pequeños obsequios o descuentos en fechas especiales para que se sientan apreciados y únicos.

• Implementa un programa de lealtad o membresía con beneficios al acumular compras. Tu trabajo es hacer que tus clientes se sientan especiales de alguna manera, aparte de los descuentos y obsequios, nunca te olvides de un mensaje de agradecimiento. Todo ello fomenta la retención.

• Ofrece upgrades o versiones mejoradas de tus productos para ir elevando el ticket promedio.

• Usa herramientas de CRM para conocer a fondo sus preferencias y necesidades cambiantes. Así podrás adaptarte. En un artículo anterior, llamado Potencia tus ventas con un CRM, te digo cómo hacerlo.

• Segmenta a tus mejores clientes y dales trato VIP con beneficios adicionales para su alta valoración.

• Envía encuestas periódicas para mejorar constantemente la satisfacción del cliente.

• Facilita la recompra con suscripciones automáticas y one-click checkout.

• Incentiva las recomendaciones entre amigos y familiares para que traigan nuevos clientes.

Valor de vida del cliente2
• Crea una experiencia inolvidable: desde el momento en que un cliente llega a ti, haz que su experiencia sea tan genial que no solo quiera volver, sino que quiera recomendarte y traer a sus amigos.

• Presta atención a lo que tus clientes te dicen, tanto lo bueno como lo malo. Cada comentario es una oportunidad para mejorar y adaptarte a sus gustos y cubrir mejor sus necesidades.

Casos de éxito

Para que termines de convencerte de la importancia de tomar en cuenta el valor de vida del cliente, recordemos algunos ejemplos reales de grandes marcas que han implementado estrategias para maximizar este valor:

• Amazon Prime: suscripción anual con envíos gratis ilimitados y contenidos que incentiva la alta frecuencia de compras.

• Nike: programa de puntos y exclusividad para miembros que fomenta la lealtad de los fanáticos de la marca.

• Uber: recuerda direcciones frecuentes, guarda métodos de pago preferidos y sugiere promociones personales para facilitar pedidos repetidos.

• Despegar: envía promociones especiales y recordatorios en fechas importantes como aniversarios o cumpleaños, lo que genera mayores viajes.

Valor de vida del cliente

Tú también puedes

No solo los gigantes se esmeran con su rebaño. Tú, por muy pequeño que sea tu negocio, también debes seguirles el paso a tus clientes para determinar su valor a lo largo del tiempo. Esto te aclarará el panorama para mantener la caja sonando mientras compites como el que más.

Veamos un ejemplo práctico:

• Digamos que tienes una heladería. Un cliente viene por primera vez y compra un helado de $5. Si ese cliente vuelve cada semana durante el verano, y el verano dura 3 meses, ese cliente habrá gastado $60 en tu negocio.

• Si además ese cliente está tan encantado con tus helados que invita a sus amigos o recomienda tu heladería, el valor de ese primer cliente aumenta mucho más, sin contar lo que te costó conseguirlo. ¡Y además has ganado más clientes!

• Si tienes un negocio digital, digamos que una tienda en línea, conocer y aumentar el valor de vida del cliente es todavía más emocionante, pues tienes a mano herramientas y plataformas para seguir la pista de lo que tus clientes hacen, lo que les gusta y cómo interactúan con tu marca en redes sociales.

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