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Las ventas omnicanal, estar en todas partes al mismo tiempo

Febrero 09, 2024

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La primera vez que le hablé de las ventas omnicanal a un cliente que asesoro no podía creer que ya él andaba por buen camino: ofertaba sus servicios de tatuajes por WhatsApp, tenía un blog temático y posteaba sus diseños por Instagram.

Solo faltaba el empujoncito de sumar otros canales, como una landing page, promocionar su tienda física, hacer tutoriales en Youtube. Pero no se trata solo de estar, sino de integrar todo para ofrecerle al cliente una experiencia 360.

ventas omnicanal

Descubre la estrategia omnicanal

Te pongo en tres claves lo que significa ser omnicanal con todas las letras:

1. Debes estar en todas partes para que tus clientes no tengan que esforzarse para encontrarte. Si están en Facebook, allí estás tú. Si prefieren chatear por WhatsApp, también estás. Eso sí: siempre que en el canal que decidas estar se encuentre presente tu público objetivo.

2. Es importante mantener la conversación con el cliente sin importar el canal. Si empezaron preguntando en Instagram y luego saltaron a tu web, tú ya sabes qué querían y puedes seguir ayudándolos.

3. La fluidez es prioritaria, así que si un cliente te habla por Instagram y luego por correo, cuídate de hacerle repetir todo de nuevo ¡se irá para otra parte, que los clientes no tienen paciencia!

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El objetivo de una estrategia omnicanal es integrar canales presenciales y digitales para brindar una experiencia de compra fluida a tus clientes. Te pongo algunos ejemplos:

• Un cliente ve en tu sitio web el inventario de la tienda física de zapatillas deportivas, se prueba los zapatos en la tienda y, si le place, los puede comprar por internet.

• Otro mira el catálogo que esa misma tienda tiene en Facebook, pero tiene dudas. Se pasa a WhatsApp y hace preguntas. Si le respondes al toque, tu cliente puede comprar directamente desde ahí. ¡Pum! Sin baches.

• A alguien le encanta esa camiseta que vio en el Instagram de una tienda. Va a la tienda, pero no está su talla. Usa una tablet que tienen allí para encontrarla en su tienda online, la compra y le llega a casa. ¡Magia!

Muy bonito todo, pero ¿cómo me convierto en omnicanal?

Hasta ahora todo es muy bonito, pero hay que trabajar duro para ser omnicanal, así que anota mis recomendaciones:

• Sincroniza los inventarios en línea y en la tienda física en tiempo real. Así los clientes pueden verificar la disponibilidad de un producto sin importar dónde lo estén consultando.

• Permite recoger en tienda (click & collect) compras realizadas en línea. Es muy cómodo poder comprar desde casa y solo pasar a recogerlo.

• Integra un sistema de reservas en línea con las tiendas físicas. Por ejemplo, para reservar citas de servicio técnico o mesas en un restaurante.

• Utiliza códigos QR en los estantes de la tienda que enlacen a la descripción del producto en la web o app. Así acceden fácilmente a más información.

• Ofrece opciones de conversación en línea, chat o llamadas desde el sitio web y app móvil para resolver dudas rápidamente.}

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• Envía recordatorios o promociones por email sobre productos que el cliente miró en la tienda física.

• Capacita bien al personal de la tienda para que puedan verificar pedidos y datos de clientes en los sistemas digitales.

• Asegura consistencia en empaque, logos, colores y diseño entre canales físicos y digitales.

Invierte en tecnología y ponla a tu favor

Hay que invertir en tecnología para que la experiencia sea fluida y consistente en todos los puntos de contacto. Como sé que tus clientes lo agradecerán, te sugiero algunas claves básicas.

• Asegúrate de que tu sitio web sea responsive, que las páginas carguen rápido, y facilita el proceso de compra desde el celular. Ideal es crear una app, pues si ven que es fácil comprar por celular, lo harán una y otra vez.

• Herramientas como Vinculum te permiten sincronizar tus inventarios físicos y digitales, así como saber el stock real en tiempo real. Así evitas decepcionar al cliente si algo no está disponible.

• No te quedes si tu app. Hay herramientas sencillas como YoApp donde puedes tener una app con información básica de tu negocio, productos y funcionar como catálogo virtual. ¡Súper práctico para el cliente!

• Además de efectivo y tarjetas, incorpora billeteras digitales como MercadoPago, PayPal o Apple Pay para compras sin contacto. Asegúrate que los datos del cliente y preferencias de pago estén vinculados en todos los canales. Esto aumenta la conversión.

• Si tienes local físico, utiliza programas de gestión de relación con clientes como HubSpot para enviar promociones y recordatorios por email o mensaje de lo que el cliente compró o vio en la tienda.

Analiza los datos y adáptate al cliente

Para mejorar continuamente tu estrategia omnicanal, ponle el ojo a los datos de ventas y comportamiento del cliente en cada canal.

Por ejemplo, si ves que tus clientes consultan por internet, pero compran en la tienda, suma algún incentivo para completar la compra online. Con datos duros sabrás dónde enfocar tus esfuerzos.

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